服務

        “只要我們能向顧客提交一份他“想要”的提案，那麼構成買賣便是水到渠成的事情。
          只要能找出他心中的答案，滿足他的需求便可百發百中。可是，很多時候，大家並沒有想要尋找“答案”。
          在商場上，找出“答案”的方法其實很簡單。那就是站在顧客的角度思考問題，或是以顧客的心情思考問題。”
                                                                                                                                                                                   ~ 蔦屋書店 增田宗昭  ~

        而想了解您顧客，往前第一步就是閱讀顧客! 想解讀顧客卻解讀錯誤，根本就奢談了解他，甚至可能適得其反，惹怒他。
        以舊金山麗緻卡爾頓飯店（The Ritz-Carlton San Francisco），門僮長斯科特·史密斯（Scot Smith）為例，當他在大門從計程車的行李箱中幫客人取出行李時，他會觀察閱讀行李上的名牌，這樣他就可以直接熱情招呼客人的名字。 為了更加個人化，他還會順便記下計程車計價器上的票價，如果是40美元左右，他估計客人他們是從機場來的，那就可以詢問班機情况，當成接待迎賓時關心的話題。

        第二步是配合顧客的步驟調整自己所學的技巧。我們往往倚重一個學習的到的好技巧，以應對眼前的顧客，一次成功，兩次成功，總以為所有的客人都會喜歡這種技巧。我們不自覺把人性規格化了，可是別忘了，眼前的客人是會變動的，他是在所有的服務線上經歷服務的種種，而我們只是在我們狹窄的服務領域上提供我們以為很不同的經驗。
        我們在工作，而他們在體驗生活，兩者的步調不可能會一樣，因此，我們先一步領略客人的心境與步調是絕對必要的。

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