覺察力這本書講甚麼?

顧客不領情的感動服務 (本書P.43)

服務做得好的人,不一定有好業績;但業績做得好的人,服務一定有其獨到之處。

「服務到底要做到甚麼程度,才會讓人感動?」這是某在職訓練中,學員提出來的疑問。哪些行為是「貼心服務」?  會不會變成別人口中逢迎拍馬,或令人尷尬的舉動?

何種服務足以令人感動

有位老人家跑到某家銀行櫃檯抱怨,說他打了一整天客服電話,竟然都沒人接。

客服人員心想,「不可能啊,我們公司免付費電話是廿四小時服務,怎麼可能沒人接呢?於是問客人:「先生,請問一下,你是不是打錯號碼了?」

「怎麼會,我是抄你們公司大門上0800的電話啊! 」對方堅持自己沒有弄錯。

「公司大門口抄的800免付費電話?」看來不會有錯啊。客服人員不死心,繼續追問:「那你可不可以給我你抄下的號碼,我現在試試看?」

「08001730」老人說。

「奇怪了,免付費電話應該是十位數才對啊,怎麼會少了兩碼呢?」

搞了半天,原來客人抄到的是銀行營業時間0800-1730

很多人抱怨自己努力付出,對方不領情,其實會不會是我們做了一件對方並不覺得感動,也不覺得貼心的事呢?譬如說,用餐過程中,服務人員未等客人吃完,即忙著收拾骨盤。原本是想維持桌面清潔,讓顧客留下好印象,鄰因為收得太過頻繁而讓消費者感受壓力,好像催他「趕快吃」似的。

或是,保險人員想表達關心之意,卻在公共場合大聲詢問保戶隱私:⋯。

招牌改成簡體字

剛開放陸客自由行的那段日子,媒體爭相報導,說為了迎接陸客,好些店家決定使用簡體字菜單,有些連廣告招牌和宣傳語都改了,像士林夜市的「雞蛋海蠣餅(蚵仔煎和基隆廟口的「魚餅」(天婦羅),就最為經典。

為了讓大陸客人愛上臺灣,本應舉雙手贊成「面對大陸客人時請多以國語交談來拉距離,建立親切感。但將招牌、菜改成簡體字,就更能吸引大陸旅客上門消費嗎?

有遊客表示:「如果我來台灣,放眼望去都是簡體字,那我去福建、廈門玩不更近嗎?」想想也對,要是我們去國外旅行,同時看見兩家餐廳,一家寫著看不太懂的當地文字:另一家招牌、菜單上寫全是中文,接待人員也都講國語,試想,「哪一家會吸引你進去一探究竟?」我想,除非人在異鄉待久了,想嚐嚐家鄉味,否則應該還是會嘗試充滿當地特色的那一家吧!

「更何況⋯」客人點出:「回去之後,人家還不相信我來過台灣呢?」

「怎麼說?」

因為別人會看著照片跟我說:「別騙我啦!這哪裡是臺灣?後面招牌全都是簡體字嘛!」

展現特色最重要

為了吸引外國觀光客,把招牌、菜改成對方熟悉的文字並沒有錯,像街上就有多標示了英文、日文或加註泰文、印尼文告示的店家。重點是,語言相通,也看得懂中文的陸客領不領情?大陸旅客對台灣充滿想像,正體字、人民生活方式、當地小吃⋯⋯這些都是凸顯在地特色的環節。

假如店家為了讓客人「方便」,而剝奪了大家旅遊中探險嚐鮮的好奇心,就好像遊樂區為了「安全」,把雲霄飛車改成平面小火車:;咖啡館為了看起來「窗明几淨」,特意換上了白熾燈泡, 或店家老闆為了張顯自身「排場」,請員工列隊歡迎名人到訪一樣。

「貼心服務」真正的關鍵在於-對方到底希望得到甚麼樣的對待?

「感動、貼心在字典裡的解釋是觸動、感應, 親蜜、知己。如何觸動人心,讓人感覺到可以對你推心置腹? 其實重要的不在於你是誰,做了甚麼,而在於對方感受到你是甚樣的人?

先生常常主動幫忙做家事, 或只在年節時分買全套清潔用品送給老婆,哪件事會讓妻子深感窩心?  餐廳員工大張旗鼓列隊歡迎大明星臨用餐, 是悄悄幫忙安排個隱密包廂,哪種作法比較貼心?我想不用爭辯,直接問當事人就知道了。「感動」與「貼心」的關鍵,不在於你做了甚麼,而在於對方感受到甚麼!

「做」與「不做」,都是意識行為,卻深深影響著彼此的潛意識感受。觀察並體會當事人內在需求,並以「對方感覺最好的方式」呈現出來,就能虜獲人心。至於努力付出的那些, 究竟能否打動人心,相信聰明的消費者自然會做出決定!

動腦練習時間

1找出自己部門或在消費過程中,發現服務人員有符合滿意服務規定,卻會打擾到客人的舉止。生活中, 有沒有遇到自己或對方不領情時候,當時發生了什麼?

2自己比較在意工作是否順利行,還是習慣把客人需求放在前頭?對待朋友時也是如此嗎?這麼做,對自己有甚麼好?如果不這麼做,會擔心甚麼?

仔細觀察,或許會有更深醒悟……

                                                                                                                                                                                                 < 作者: 朱偉屏老師>