麗緻卡爾登的金牌標準(The New Gold Standard)
從很多的網頁資料，我相信您應該有聽過麗緻卡爾登的座右銘，但我想您應該沒聽過由當年創始人霍斯特·舒爾茨口中親自講述出設計這個讓麗緻卡爾登員工人人信奉為圭臬的這句話的原由。
相信你看過之後，也會像我一樣為此感動到身上不自覺的開始起雞皮疙瘩吧!
凝聚力：來自於袖珍信條卡的威力
近乎狂熱的服務文化
熱愛和熱衷之間只有一步之遙。麗緻卡爾登酒店的領導者和一線員工對於金牌標準的熱衷，在外人看來到了近乎狂熱的程度。負責溝通和行銷的公司副總裁朱麗亞·格耶恰克（Julia Gajcak）女士說：“以前我在一家競爭對手公司就職，我們常常拿麗緻卡爾登酒店近乎強迫性的觀念和服務文化開玩笑，他們拿著信條卡來檢驗員工是否達到了金牌標準，卡是員工制服的一部分，需要每日佩帶，在外人看來這實在有點奇怪。”
她補充說道：“事實上，我曾經就這個問題在應聘麗緻卡爾登酒店領導職位時，向前高級人力資源副總裁、休·斯蒂芬森Sue Stephenson提議予以改進，我說，‘作為一個職位的候選人，我提出這個問題可能不太合適，但是我認為不應該讓員工每天拿著一張信條卡來提醒他們該做的工作。’斯蒂芬森非常溫和而又恭敬地回答我：‘你這樣說很有趣，其實我也有同感，大可不必把我的座右銘寫在紙上，每天醒來都讀一遍提醒自己。但事實是，把金牌標準書面化並用於價值溝通，對於我這樣一位領導者來說意味深長，金牌標準信條卡是為那些還沒有完全記住這些標準、需要被提醒的人準備的。如果你不樂意佩帶，你可以不帶，但是希望你已經把這些標準記在心裡。
金牌標準之：信條
麗緻卡爾登的領導者找到了將文化理念深入人心開展日常工作的好辦法，最基本的策略就是發給員工記有金牌標準的三折頁袖珍卡，即上面溝通和行銷副總裁朱麗亞·格耶恰克女士提到的信條卡，它不僅作為每個員工每日佩帶的物品，一般還作為日常工作的依據，必要時同客戶共讀。喬恩·福斯（Jon Foss）親身經歷了這些，他回憶道：“當颶風‘威爾瑪’襲擊墨西哥坎昆的時候，我正在酒店，酒店的員工在災難來臨的時刻齊心協力確保酒店客戶的安全和舒適，他們對這唯一信念的堅持讓我深感震驚，我走上去問他們，何以具有這樣的凝聚力，一位酒店員工拿出袖珍信條卡遞給我，我突然意識到它的珍貴意義，並請這名員工給我簽名留念。”
信條 ◆1 麗緻卡爾登是一個以客戶得到真誠關懷和舒適款待為最高使命的地方。 ◆2 我們承諾為客戶提供細緻入微的個人服務和齊全完善的設施，營造溫暖、舒適、優雅的環境。 ◆3 麗緻卡爾登之行將令您身心充滿活力,獲得身心的平和,即使是未說出口的願望和需求也能被滿足。 |
金牌標準之：座右銘
| 麗緻卡爾登酒店集團公司的座右銘是“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務” (The Motto of the Ritz-Carlton,“Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”) |
麗緻卡爾登酒店的創始人兼第一任總裁霍斯特·舒爾茨先生他說到座右銘的由來：“14歲的時候，我從餐館工開始從事這個行業，當母親第一次領我走到酒店門前時，她說，‘我們永遠也不能進這樣的酒店，這是為大人物所準備的，為地位顯赫的傑出人士所準備的，所以你很幸運，行為要規矩些，手要洗乾淨。’她是一位典型的母親。進了酒店以後，總經理和我們母子交談了15分鐘，然後告訴我們，永遠不能像他的客戶那樣進入酒店，‘永遠不要嫉妒客戶，因為這是為紳士淑女—權重人士所提供的。’”
“從此以後我就在這家酒店打工，我知道客戶們都是很有地位的，但是，幾個月以後我意識到餐廳領班也是很有地位的，因為當他和客戶們交談時，客戶們都覺得很驕傲。為什麼呢？因為他是世界一流的專家，他是專業人士—因為他為客戶們創造了卓越的服務。因此，後來我去酒店學校就讀一年半，老師讓我們描述自己對這個行業的見解，我提筆記述了這個特別的領班，並給我的文章命名：‘紳士淑女為紳士淑女服務’，我的文章寫道，我們可以和這個領班一樣頂級優秀。當你走進房間，你會意識到他的存在，任何時候，我們這些提供貼心服務的人就是紳士淑女，和客戶的地位一樣重要。我認為，這是我們這個行業的優秀人士所必須認同和理解的規矩。”
當客戶行為舉止有失恰當時，酒店的管理層會出面保護他們的紳士淑女。全球學習和領導能力培訓中心副總裁戴安娜·奧萊克說，“我們服務的物件都是有錢人，感謝上帝，我們99%的客戶都是可愛且值得尊敬的，但是，總會有些人揮金如土的同時態度無禮，行為粗魯。一旦不愉快的事情發生，遇到那些特別難相處的客戶時，座右銘説明我們的紳士淑女保護自己。我們的員工就可以說：‘我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務，如果您能用相應的態度對待我們，我們會非常感激您。’然而，如果客戶不能夠調整自己的行為，我們的酒店領導者就會請他去其他酒店住宿。
金牌標準之：優質服務三步驟
事實上，無論從事酒店行業向客戶面對面提供直接服務，還是從事其他服務行業，服務的宗旨是不變的。
正因為如此，麗緻卡爾登將服務的三個步驟融入其文化核心：
1. 熱情真摯的問候。使用客人的姓名。 2. 預期並滿足每位客人的需求。 3. 真摯告別。給予溫暖的道別，並使用客人的姓名。 |
感動的案例:
酒店的一位員工敘述了他的妻子和孩子們所享受到的一次溫馨的待遇。“我接到了一個作為丈夫和父親所最不願意接到的電話……我的妻子哭得無法自持，孩子也跟著母親在一旁哭泣，而我在城市的另一頭，感到無能為力。她正帶著兩個小孩子在外旅遊，錯過了飛往洛杉磯的航班，而被航空公司的慣用藉口拖延了航程。我能想到的就是讓她找到一家麗緻卡爾登酒店，一切都會好起來。我立刻向洛杉磯的瑪麗安德爾灣麗緻卡爾登酒店打電話解釋境遇，我告訴他們，我的家人目前正在路上，可能很快會到達。當我的妻兒到達時，經理親自等在酒店的門口迎接他們，並陪同他們找到房間，為他們三個人備好輕便長袍，什麼都沒有問……他端出了日本人愛吃的味噌湯 [1] 。我並沒有要求這些，我只要他們平安就好，我的妻兒都是日裔美國人，味噌湯對他們來說，簡直是能夠得到的最撫慰人心的食物—這太完美了！我接到妻子的第二個電話，被告知一切都平靜下來了，女孩子們都洗漱乾淨，穿著舒適的長袍，母子三人正在喝著美味的味噌湯。這就是我在麗緻卡爾登酒店工作的原因！”像瑪麗安德爾灣麗緻卡爾登酒店的領導者這樣，當他們對員工及其家人的需要做出積極回應時， 他們正是以身作則，為員工應該如何服務客戶建立了榜樣。
金牌標準之：二十條基本原則
這二十條基本原則將服務水準提高到持續超越“優質服務三步驟”的水準之上。
第一條：信條是麗緻卡爾登酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為麗緻卡爾登酒店特有，所有員工都應當積極實踐。 第二條：我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務”。作為服務行業的專業團隊，我們在敬重每一位客戶和員工的同時，維護自己的尊嚴。 第三條：“優質服務三步驟”是麗緻卡爾登酒店殷勤招待的基礎，和客戶的每一次溝通過程中都應當運用這些步驟，以確保客戶滿意，維護客戶忠誠度。 第四條：員工承諾是我們麗緻卡爾登工作環境的基礎。所有員工都會遵守此承諾。 第五條：所有員工將成功完成其職位的年度培訓證書。 第六條：公司的目標已向所有員工通報，支持這些目標是每個人的責任。 第七條：為了在工作場所創造自豪感和快樂，所有員工都有權參與影響他們的工作的規劃。 第八條：持續不斷地識別酒店全範圍的缺點是每一位員工的責任。這些缺點可以稱為“Mr.BIV” ，即錯誤、重做、故障、無效率行為和偏差。 第九條：每位員工有責任營造一個團隊合作和橫向服務的工作環境，以滿足我們客人和彼此的需求。 第十條：每位員工都有權力。例如，當客人遇到問題或需要特殊幫助時，您應該暫時離開正常的工作職責，解決並處理問題。 第十一條：全體員工對酒店的清潔都負有不容推辭的責任。 第十二條：為了能給我們的客戶提供最貼心的個性化服務，識別和記錄客戶的個人偏好是每一位員工的責任。 第十三條：永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責任。任何人接到投訴後，都應該視為自己的責任，直到客戶的問題得到圓滿解決，並予以記錄。 第十四條：“保持微笑—我們在舞臺上。”始終保持積極的目光接觸。對客戶和其他員工都應當使用得體的詞彙。（如應當使用“早安”、“當然願意”、“我很樂意為您”，以及“這是我的榮幸！”等， 而應當避免使用過於簡單隨便的詞彙，如“好”、“可以”、“哈囉”、“夥計們、“沒問題”等。） 第十五條：在你的工作場所內外，都應當自認是酒店的大使。保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當的人溝通。 第十六條：護送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達目的地後，方可離開。 第十七條：使用麗緻卡爾登的電話禮儀。在三聲鈴響內回答電話並保持”微笑”。盡可能使用客人的名字。在必要時，詢問來電者：“我可以請您等一下嗎？”不要篩選電話。在可能的情況下減少電話轉接。遵守語音郵件的標準。 第十八條：注意您的個人儀表並努力做到引以為豪。遵守麗緻卡爾登酒店的著裝和修飾標準，傳遞專業形象是每一位員工的責任。 第十九條：考慮問題安全第一。每位員工都對來賓和其他同事創造一個安全、可靠和無事故的環境負責。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應變程式，及時報告安全風險。 第二十條：保護麗緻卡爾登酒店的資產是每一位員工的責任。節約能源、妥善維護我們的酒店設施、確保環境安全無憂。 |
儘管這二十條基本原則曾經多次修改，但是其中的核心服務標準不僅加強了領導者推進積極主動的服務文化的承諾，而且使得麗緻卡爾登酒店長期恪守的成功之道得到普遍認可。
二十條基本原則明確地傳遞了全體員工和個性化的客戶服務理念，當客戶提出某一特殊需要時，作為員工應當突破正常的職責範圍和工作地點，去解決客戶的問題。識別和記錄客戶的個人偏好是每一位員工的責任。基本原則對員工講究清潔和注重個人儀表的重要性做出了不折不扣的細緻規範。二十條基本原則還對抱怨管理、溝通風格、待客禮節，甚至公司資產的受託責任都做了進一步規範。
麗緻卡爾登的金牌標準- 12 項服務價值觀
最初的 20 個基本要素，是 1983 年該品牌傳奇信條卡的最終元素。到了2006 年，隨著品牌的發展，這些基本原則經過編輯，成為我們現在所知的 12 項服務價值。
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精彩案例:(第三項賦權)
一位客人在華盛頓特區麗緻卡爾登酒店辦理入住時提到了她最喜歡的星巴克咖啡。我們的一位麗緻卡爾登女士無意中聽到了這一評論，停下了手中的事情，小心翼翼地離開了酒店。她走到最近的星巴克，買了客人心愛的焦糖卡布奇諾，立刻送到客人的房間。這位客人對她體貼的舉動以及她幾分鐘前才提到咖啡的事實感到震驚。
如果沒有賦權，這是不可能實現的。該員工有權停止正在做的事情幾分鐘。她還有權購買咖啡。顯然，她的領導層信任她做出這些決定，她的行為導致了與這位新客人建立聯繫的美好時刻，這位新客人最終寫了一封關於這次經歷的可愛的信，並且至今仍然是品牌倡導者。
(每位員工最多可以花費 2,000 美元，經理最多可以花費 5,000 美元，以避免失去客人。)
本文摘自
金牌標準：麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗(Michelli, Joseph A – The New Gold Standard_ 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel )Company
麗緻卡爾登領導力中心
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