希爾頓酒店運用Youtility 實用性行銷的力量
希爾頓集團的實用性行銷作法
| 有時候我們會看見很多連鎖集團推展業務的方式就是在自家網站或社群媒體上面強力宣傳自家集團的種種好處或特價優惠訊息。 今天我要介紹的是希爾頓集團以一種全新不同的觀點，幫所有人服務的新作為。 |
希爾頓全球集團（希爾頓酒店及其像Doubletree酒店這樣的姐妹品牌的母公司）在Twitter上推出了一個名為Hilton Suggests的計劃。
故事1.一位打算週六去旅遊的人，@LTHouston在Twitter上寫道：“星期六在達拉斯市中心的麥格諾利亞酒店附近有好吃的地方嗎？”
@HiltonSuggests看到後回答道：“@LTHouston，Main街上的Wild Salsa或Elm街上的Campisi’s都很棒，都在你在達拉斯的酒店附近，可以步行前往。祝你用餐愉快。VAC。”（VAC是發送回復的@HiltonSuggests團隊成員的縮寫。）
這是不是很有用又友善呢？但這裡有一個不同的地方：達拉斯市的麥格諾利亞酒店不是希爾頓自己的物業。希爾頓全球集團正努力向一位不是住自己酒店的非客人提供即時餐廳推薦。
但有一天，@LTHouston會在另一個城市，她會需要一家酒店的時候，她會記得@HiltonSuggests提供的幫助。
故事２.而在另一個城市，名為Melanie J.（也稱為@RockstarExtreme）的人在Twitter上寫道：“有人知道奧蘭多哪裡正在招聘專業職位嗎？我的求職似乎停滯不前。”
如果我是@HiltonSuggests，我可能會說：“嘿，Melanie J.，也許你的問題之一是你的Twitter帳號是@RockstarExtreme（極限搖滾），也許這並不是給潛在雇主發送最好信號。”但這就是為什麼我沒有辦法在它們的客戶服務部門工作，因為我完全是一個站著看熱鬧的路人角色做回應。
但是，想想如果Melanie J.設法找到一份工作並有錢去旅行，她要住在哪家酒店呢？當然是希爾頓。
@HiltonSuggests計劃目前在全球約25個擁有高度休閒旅行水準的城市進行試點計劃。在每個城市，希爾頓全球集團的社交媒體主管Vanessa Sain-Dieguez與當地酒店經理合作，找到願意在Twitter上聆聽並幫助的員工。推特用戶並不都是專業的問答者。事實上，@HiltonSuggests團隊中很少有人是參與酒店禮賓台的職員。更出乎意料的是，他們中的許多人之前都沒有在Twitter上的經驗。他們只是愛他們所在的城市並希望幫助遊客更好地享受城市。
這個計劃最重要的一個方面是它結合了實用性和人情味。Twitter是一個私人聯繫通道，希爾頓基本上是在社群平台上策略性地偷聽人們的提問。如果它的回應更像機器人，而不是敏捷的人性回應，這可能會被誤解是一個枯燥的機器人回答問題而已。大多數旅行和講求款待的相關旅遊組織會考慮這樣一個計劃，然後試圖在Twitter上加入對話，勸說瀏覽者儘量下載它們自己組織的官方遊客指南或移動應用程式。希爾頓之所以沒有這樣做，是一個非常具體的選擇～帶著＂Youtility＂的心態。
“整個理念在這裡，你可能會說，‘我正在尋找一家餐廳，’我可以給你二十個選擇。但它們可能不符合你的需求，你必須自己篩選這些選擇，”Sain-Dieguez總監解釋道。“所以我們教導團隊提出具以更了解更了解對方，比如‘你現在和你的配偶在一起嗎？你在找對兒童友好的餐飲地方嗎？你想去一個價格實惠的地方嗎？’然後，根據他們的反饋，我們可以提出真正有用的建議。”
初衷來自於看見陌生朋友的需求
這不僅僅是一個”用心款待”的想法。當然，@HiltonSuggests團隊最常提供旅行者建議，但他們也被教導在任何地方提供幫助。也許這個理念的最好例子來自該計劃在初期引入的時候，當時一位孟菲斯居民在推特上發文說他的狗生病了，他不知道該去哪裡看病。在孟菲斯的@HiltonSuggests代表看到了這條推文，知道他蠻喜歡的一位獸醫，於是提供了該獸醫的名字和地址。一切都順利解決了，狗主人事後在推特上發文表示他對希爾頓竟然會願意花時間向他推薦一位獸醫感到驚訝。這就是朋友之間真實的維持力量會做的事。
“這很有趣，”Sain-Dieguez說。“當你幫助某人，他們回來說謝謝，它會激發內啡肽或其他什麼。團隊因此變得非常有活力，所以我認為這幾乎讓他們更渴望在旅行以外更廣泛地尋找可以幫助的地方。這真的非常成功。”
她認識到與公司整體營銷工作相比，@HiltonSuggests的經濟影響很小。但她相信實用性會帶來長期的回報。
“對消費者來說，知道‘無論我在哪裡，無論我住在哪個品牌的酒店，我仍然可以向@HiltonSuggests尋求幫助，因為他們在我最近待過的五個城市都幫助過我。’這是相當不同的。”
我不知你怎麼看待FB 推特對你的使用功能，你也許可以看到有些人拼命在上面打廣告做行銷，有沒有效果見仁見智。
但是希爾頓對於這些社交媒體平台的一個做法，就是站在Youtility 的角度。
甚麼是Youtility?
它是由 “utility”（效用、實用性）和 “you”（你）這兩個詞組成的混成詞。它的意思是指提供給消費者的內容或服務具有實用性，專注於滿足他們的需求和解決問題，而不是僅僅營造品牌形象或推銷產品。在行銷領域，Youtility 通常被描述為一種注重幫助和價值提供的行銷策略，而不是只關注自身利益或推銷產品的炒作行為。
喜歡嗎! 也許我們可以開始在社群平台上以公司之名，幫陌生人解決問題!
喜歡嗎! 也許我們可以開始在社群平台上以公司之名，幫陌生人解決問題!
本文摘自:
Youtility_ 為什麼智慧行銷是為了幫助而不是炒作
Youtility_ 為什麼智慧行銷是為了幫助而不是炒作
