迪士尼世界-10 項常識性領導策略 #1 每個人都很重要
作者介紹: Lee Cockerell 是華特迪士尼世界度假村的前營運執行副總裁，這篇文章由他的著作⌈迪士尼世界-10 項常識性領導策略⌋中摘錄下來。他「擔任高級營運主管長達十年之久，Lee 領導了一支由40,000 名演員組成的迪士尼團隊，負責20 家度假酒店、4 個主題公園、2 個水上樂園、一個購物娛樂村以及ESPN 體育休閒中心的運作以及支持世界第一度假勝地的輔助業務。 |
為什麼挑這本書? 因為過去在服務業當主管，退休後又願意出來寫書講課傳達服務經營理念的人真的很少很少。
文章有點長，請靜下心來帶著好奇與學習心來欣賞。
成功的一切源頭: 都在領導力
在華德迪士尼世界®度假區，通常所說的洗衣服務稱為紡織服務。它由三個巨大的獨立設施組成：一個用於存放演員所穿的超過200 萬套服裝；另一個用於存放演員所穿的超過200 萬套服裝；另一個用於存放演員們所穿的服裝。其中一項用於 255 個餐飲場所使用的桌巾；以及為所有度假村處理床單、枕頭套、毛巾和浴巾的客房服務工廠。演員們每天要清洗、烘乾、熨燙和折疊 240,000 磅的亞麻布。這相當於每週約一百萬件浴衣。雖然業內許多飯店將洗衣業務外包給外部公司，但迪士尼發現，在內部完成這一切工作成本更低、效率更高，這主要歸功於領導策略，這些策略激勵並授權每位演員執行任務盡其所能。
真正的包容
包容性如此重要的原因很簡單：當每個人都很重要並且每個人都知道他或她很重要時，員工就會很高興來工作，並且渴望為你提供他們的精力、創造力和忠誠度。結果是可以預見的：更高的生產力和滿意度；較少的缺勤和人員流動。另一方面，當人們感覺自己不被包容時，他們就會變得冷漠，並且無法發揮自己的全部能力。簡而言之，所有人都想要你想要的東西。你想要被包容、被傾聽、被尊重、被參與，不是嗎？您希望被詢問您的意見並被認真對待。你想要感到被重視。您希望作為一個個體被人認識並受到對待。嗯，其他人也一樣。這就是為什麼偉大的領導者會確保工作場所中的每個人（無論級別或職位）都感到被包容，沒有人感到被排除在外。
在迪士尼，我們用縮寫 RAVE (Respect, Appreciate, and Value Everyone)定義了我們的包容性方法：尊重、欣賞和重視每個人。如果你尊重、欣賞和重視你的員工，這個消息就會傳開。結果，人們會排隊為你工作，而現有員工也不會想離開。這正是我們開始實施偉大領袖策略時在華德迪士尼世界發生的事情；演員說服他們的朋友和家人搬到奧蘭多並申請工作。這也是為什麼該公司的人員流動率是飯店業所有大公司中最低的。
您也可以透過應用以下策略在您的組織或團隊中創造包容性文化。他們將向您展示如何創造一個讓員工積極參與、積極主動並完全致力於組織目標的環境，就像我們在迪士尼所做的那樣。
重要的 13 項策略
1. 確保每個人都很重要…….每個人都知道這一點。
企業領導力很像教養子女：你的工作不僅是讓員工快樂，還要創造一個環境，讓他們在工作中表現出色。正如偉大的父母關注家庭中的每個人一樣，偉大的領導者也關注組織中的每個人，在每一步中增強他或她的自尊和自信。如果每個人都感到被認可、被欣賞、被傾聽，每個人都會想抓住一切機會學習和成長。
我的觀點是這樣的：打掃浴室、掃地、倒垃圾的人與高階主管、經理、董事和主管一樣重要。也許更重要。檢票員、停車場服務員和接電話的人也是如此。想像一下，如果浴室和地板很髒，或者負責給客人留下第一印象的人粗魯或無助，有多少迪士尼世界的客人可能會去其他地方度假。每個人都很重要。這不僅適用於主題樂園和度假村；也適用於主題樂園和度假村。這對於世界各地的每個組織都是如此，包括您的組織。
2.了解你的團隊。
每個員工都有不同的動機、優先事項、偏好和夢想。工人們來自不同的背景和不同的社區。為了讓他們感到特別，你必須了解每個人。你是怎樣做的？了解員工過去的工作經驗、他們的願望、他們的技能和才能、他們的短期和長期目標。了解他們的個人興趣和家庭。當你想起他們生活中一些看似微不足道的事實時，他們就會發光。現在，更進一步：利用這些資訊找到最大限度發揮他們的能力並幫助他們實現目標和抱負的方法。
當我在華德迪士尼世界工作時，我必須會見一位向我報告的經理時，我經常去他或她的辦公室。有些人可能會認為，既然我是老闆，正確的程序就是他或她來找我。但逆轉協議讓我有機會更了解每個人並熟悉他或她的同事。你可以從員工辦公桌上的照片、牆上的藝術品以及他們與周圍人互動的方式來了解很多關於員工的資訊。
3. 讓你的團隊了解你。
請記住，您的包容性工作場所包括您自己。太多的領導者在身體和情感上都與員工保持距離。他們相信，除非展現出堅不可摧的力量形象，否則他們就無法做好管理，因此他們隱藏自己的人性，尤其是他們的缺點和弱點。
我相信你見過一些領導者，他們在老闆在場時和在直接下屬面前時的行為完全不同。當您看到差異時，不是會立即出現一些危險信號嗎？如果您發現自己在不同的人面前表現得不同，請停下來。這是我從慘痛的教訓中學到的另一個教訓。
在我職業生涯的早期，當我的老闆和我的直接下屬都在同一個房間時，我發現很難兼顧自己的行為。但當我開始每天二十四小時做自己時，無論好壞，身為領導者的生活變得容易多了。如果你學會這樣做，並且有信心持續這樣做，人們就會當面和背後說你的好話，你作為經理和員工的效率也會飆升。大多數工作場所都充滿了把自己看得太重的人。認真對待你的責任，而不是你自己。
4.真誠地與人打招呼。
有些領導者過於專注於自己的工作和塑造一種居高臨下的形象，以至於他們直接從人們身邊走過，而不向他們打招呼，或者更糟的是，只向其中的一些人打招呼——通常是日復一日的同一個人。我向你保證，如果你從人們身邊走過，就好像他們是隱形的一樣，每個人都會注意到，這會發出一個令人沮喪的信息，表明你多麼不重視他們。永遠不要低估簡單手勢的力量，例如打個招呼或停下來聊一兩分鐘。並確保你是認真的；如果你只是像一個樂於助人的政客一樣走過場來拉選票，他們就會看穿你。正如那句老話所說：“人們不會記住你說了什麼，但他們會記住你給他們帶來的感受。”
當我經常在華德迪士尼世界漫步時，我總是停下來向盡可能多的演員打招呼。我永遠不會忘記當我問他們的丈夫或妻子怎麼樣，或者當我記得他們出生在哪裡，或者一個孩子最近上大學時，他們臉上的表情。我還記得有位員工受傷的表情，他告訴我，她十年的經理都不知道她是兒子還是女兒。如果這位女士的老闆對她的家庭表現出真正的興趣，那麼她的工作表現將會產生巨大的變化。
5. 聯繫團隊中的每個人。
每個人都希望被傾聽和尊重。這是我們最基本的人類需求之一。但傾聽所有人的聲音不僅對於建立士氣和自信至關重要，而且對於鼓舞士氣和自信也至關重要。對於身為領導者的您來說，這是重要的資訊來源。偉大的領導者知道他們並不了解一切。他們邊走邊學，並且有足夠的信心傾聽組織各個層級的人員的意見。結果，他們做出了更好的選擇並減少了錯誤。他們也激發人們對自己的決定做出更大的承諾和更多的支持。透過接觸團隊中的每個人，您可以獲得各種觀點的好處。明確表示你希望聽到每個人的意見，無論他或她的頭銜或職位如何，並且你希望每個人都說出他或她的想法。詢問人們的意見和想法，即使他們不主動提出。
永遠不要低估第一線員工的智慧和足智多謀。畢竟，他們日復一日地在戰壕裡工作，看到你看不到的東西，獲取你不可能擁有的資訊。直接問他們問題，例如“這是完成這件事的最佳方法嗎？”以及“在做出這個決定之前我還應該知道什麼嗎？”讓他們知道您欣賞他們的建議，即使這些建議與您的想法相反或您不同意或可能不想聽到。請記住，他們可能被你的立場嚇到了，所以讓他們放鬆，並感謝他們對你誠實。您有多少次聽到領導人在危機爆發後說：“為什麼沒有人告訴我？”也許他們害怕這樣做。只有百分之百信任您，他們才會告訴您真相。
多年來，我見過無數的例子，例如，有一次，為了降低迪士尼世界度假酒店的房間設施成本，管理層決定取消我們在每個房間放置的免費針線包。原因是沒有人真正使用或需要它們，客人甚至可能不會注意到它們丟失了。嗯，客人們確實注意到了，你不會相信由此引發的風暴。你看，這些套件裝在錫盒裡，上面裝飾著美麗的維多利亞時代圖像。客人們並不想要它們來縫紉；他們想要它們。他們喜歡把它們帶回家作為紀念品。問題是，經理們沒有費心詢問管家的意見，而管家真正知道客人想要什麼房間設施。管家把我們扶正，針線包很快就回到了房間。如果我們一開始就問專家，我們就不會犯這樣的錯誤。
下次您前往華德迪士尼世界度假區時，請注意您收到的服務以及您和家人的待遇。您很可能會注意到一些特別的東西，一些您在其他酒店、餐廳或主題公園可能看不到的東西。最初的想法很可能來自圖騰柱上相當低的人或團隊。例如，在迪士尼世界，您會看到每天早上都會選擇不同的家庭來開放公園。當深夜每個人都精疲力盡時，您會看到巴士司機載著您返回度假村，大聲唱歌。您會看到保安主持人和女服務員選出孩子們擔任副保安主持人，並舉行儀式，讓他們舉起右手，宣誓玩得開心。所有這些想法都來自演員。
您很可能會特別去荒野小屋 (Wilderness Lodge) 的低語峽谷咖啡館 (Whispering Canyon Café) 用餐。請注意，這是一個吵鬧的地方。服務生聲音大；他們大聲喊出有趣的事情，有時還會對客人說些戲謔的話。然後，當你最意想不到的時候，他們中的一個會聚集所有的孩子，帶領他們在餐廳周圍假裝騎馬。歌曲隨時可能爆發。這都是表演的一部分，孩子們喜歡它。
這個概念從何而來？我可以向你保證，不是來自高階主管。這是旅館剛開業時演員們發來的。這在當時是一個奇怪的想法，但聰明的領導人聽取了他們的意見。耳語峽谷從此成為迪士尼世界最受歡迎的餐廳之一，荒野旅館也被評為全國最佳家庭友善飯店。
6. 讓自己有空。
盡你所能，在人們需要你的時候為他們提供幫助。在迪士尼，我讓所有演員都知道，任何想見我討論任何事情的人都可以找我，我兌現了這一承諾，為每個要求會面的人騰出時間，無論他或她在組織中的職位如何。一些高階主管擔心這樣的政策會佔用他們太多的時間。我發現它節省了時間，因為它有助於創造一個更快樂、更有效率的環境，並且因為它避免了許多完全佔用我時間的問題。事實上，真正預約見我的人比你想像的要少得多，但只要知道他們可以產生強大的效果。當他們真的來見我時，影響通常是深遠的。
例如，有些人認為他們沒有獲得進入管理階層的機會。其他人來是因為他們與經理之間有困難並希望獲得有關該怎麼做的建議。透過幫助他們在這些問題惡化為怨恨和對抗之前解決這些問題，我們使工作場所更加和諧，並留住了許多本來可能會離開的有能力的人。有時，我的開放政策會發現重要訊息，例如有一次，一名演員感到足夠安全，告訴我一名同事正在從公司拿走食物並轉售。 「我知道你會處理好這件事的。」她說道，我很快又安靜地做到了。
有時我會被告知一些與工作無關的個人擔憂。有一次，我們度假勝地糕點店的一位演員來找我，說她的母親摔倒了，需要助行器。她買不起，因為她花了所有的錢在家裡安裝坡道並修復最近颶風造成的損壞。因為我說過，任何人如果需要任何東西都可以來找我，所以她尋求幫助。我聯繫了聯合之路，幾天后，那位演員的門廊上出現了一個助行器。我花了不到半小時就給她買了助行器，忠誠和動力的回報是無法估量的。
在我的職業生涯中我了解到，如果你處理好所有的小問題，大問題就不太可能發生。因為我有空，所以我可以在問題升級之前快速解決敏感問題，公司也避免了一些曠日持久的不滿和法律糾紛。
因此，讓您的團隊知道，當他們需要您時，您就在他們身邊。這意味著一天二十四小時，因此請給他們適當的電話號碼，並讓他們知道可以使用它們。是的，在家接到電話很痛苦，半夜被吵醒也很糟糕。但它是隨著領土而來的，它不會殺死你。根據我的經驗，人們很少濫用這項特權，因此您接到的電話可能非常重要。此外，光是做出這個手勢就能發出強烈的訊號，表示你確實想隨時聽到每個人的聲音。您的員工可能永遠不會使用您的家庭電話號碼，但只要知道他們擁有該電話號碼，他們就會更願意來到您的辦公室或向您發送包含您需要了解的資訊的電子郵件。
7.聽懂。
除非你真誠地傾聽，否則讓自己變得有空是一種空洞的姿態。正如史蒂芬·柯維在《高效能人士的七個習慣》中所說： “首先尋求理解，然後被理解。”太多的領導者無法專注於與他們交談的人，因為他們正在考慮其他事情或排練接下來要說的話。他們的肢體語言幾乎是在尖叫：“閉嘴！”另一方面，優秀的領導者會花時間讓人們完整地表達他們的想法。是的，這需要耐心。是的，人們常常因為緊張而滔滔不絕，卻要花很長時間才能切入主題。是的，他們經常告訴你你已經知道的事情。但堅持下去至關重要，因為你永遠不知道什麼時候會有一絲想法閃現。您聆聽的句子可能包含一個關鍵事實或揭示您需要了解的一個重要問題。即使你沒有學到任何有新聞價值的東西，傾聽人們說出自己的想法也會告訴他們你在乎他們所說的話。
要全神貫注於演講者還有另一個原因：大多數情況下，人們所說的內容和他們試圖表達的內容是兩件不同的事情。從肢體語言和被遺漏的內容中可以學到很多。但為了讀懂字裡行間的意思，你必須保持專注，所以不要被電話、文書工作或簡訊干擾或打擾。當你在聽的時候，你可能需要做筆記以供以後參考；即使是最好的領導者也不可能總是記住所有事情。當對方說完後，最好重申他或她所說的話，以確保您已理解。說：“我想你是在說…” 。 」。或“我從你的話中了解到，你想讓我做的是…” 。 」。或“您認為我還應該知道什麼嗎？”表現出你正在努力理解他們所說的話會讓人們感到放鬆，這會鼓勵他們公開和坦誠地說話。結果，你將大大提高了解全部真相的幾率。
說到讓人們放鬆，這裡有一個對我來說非常有效的技巧。當演員們來我的辦公室見我時，我親自出去迎接他們，而不是讓我的助理把他們帶到我面前。我坐在他們旁邊的同一種椅子上，而不是坐在我辦公桌後面那張舒適的大椅子上。事實上，我唯一一次坐在辦公桌後面是當我獨自一人的時候。會議結束後，我總是護送訪客離開我的辦公室，並感謝他們的到來。換句話說。我努力向他們展示我真的在那裡。
8. 清晰、直接、誠實地溝通。
良好的溝通是清晰的溝通。使用普通語言，準確說出您的意思。如果你不這麼做，人們離開時會比以前更困惑，而你將付出低效率和失去信任的代價。拐彎抹角會增加混亂，而不是清晰度。如果你「歪曲」你的訊息，人們就會看穿它，他們對你的信任就會被削弱，甚至可能永遠被削弱。如果你總是清晰、直接、誠實地溝通，人們就會理解你想讓他們知道什麼以及你想讓他們做什麼。您將贏得值得信賴的聲譽。人們可能不會總是喜歡你所說的話，但至少他們會相信你是認真的。如果你想成為一個偉大的領導者，沒有什麼比這更重要的了。
只要有可能，就努力進行一對一的面對面交流。沒有什麼比面對面的會議更能讓人們感到被重視。其次是一對一的電話交談；如果不可能，請嘗試將人們聚集成小組。如果您必須求助於電子郵件或書面筆記，請找到一種方法來個性化這些訊息，並嘗試使它們變得愉快和有趣。是的，這需要時間和精力——沒有人說良好的溝通是容易的——但回報是巨大的。
9. 為被排斥者挺身而出。
留意因某些原因感到被忽視的人，例如新進員工獨自在自助餐廳吃午餐。如果某人被社會排斥，通常與他或她的技能無關，但這種孤立會影響他或她的表現。也許這個人很害羞，很難開口說話。也許他或她看起來或聽起來與其他人不同，並且在團體中感到不安全。也許他或她在陌生的文化中長大，同事們對如何與他或她相處感到不安。一個人在工作場所感到被排斥的原因有一百萬種，但無論根本原因是什麼，一旦引起您的注意，就立即採取措施糾正這種情況。確保您的團隊了解團隊中的每個人（無論種族、宗教、性別、性取向或外表）都感到被包容是多麼重要，並始終為自己樹立一個好榜樣。
幸運的是，我的主管庫爾特讓我覺得自己有歸屬感。不僅如此，他還把我保護在自己的羽翼之下，幫助我從一個膽怯的孩子，不知道為什麼餐桌佈置需要不止一把叉子，並認為斯特諾（用於加熱火鍋的燃料）是開胃菜，變成了一個自信的年輕人，迫不及待地想學習下一個新事物。庫爾特很堅強。他堅持把每件事都做到完美。儘管我常常犯錯，但他從來沒有讓我覺得自己很愚蠢，也從來沒有讓我在別人面前難堪。他只是靜靜地告訴我正確的做事方式。我永遠不會忘記庫爾特的例子。
10.忘記指揮系統。
垂直指揮鏈作為一種經營方式的時代已經結束。繼續以這種方式進行管理的領導者註定會失敗，因為僵化的自上而下的指揮結構會大大減慢溝通速度，並提供不可靠的資訊。對於充滿情感的問題尤其如此，因為情感永遠不會在命令鏈中正確地翻譯或傳遞。這並不意味著出現問題時人們不應該先與其直接主管交談；這意味著優秀的領導者願意傾聽組織中任何人的意見，無論該人是否直接向他們報告。
我認為領導者最好在報告中明確說明他們想要了解什麼以及他們期望如何呈現資訊。但絕對不能有任何恐嚇的跡象。沒有餘地可以發表諸如“你為什麼在和我說話之前先和他說話？”之類的評論。在華德迪士尼世界，阿爾韋斯和我多年來學會瞭如何在靈活的指揮系統下工作。我的直接下屬在需要時直接與阿爾或任何其他他們認為合適的人交談，他們會給我留下語音郵件，總結討論情況，或稍後更新我的情況。我將我們的成功很大程度上歸功於這種領導風格，因為它傳達的信息是：“我們相信你會做正確的事情，我們相信你會做出正確的選擇。”
11.不要進行微觀管理。
如果你想快速失去優秀人才，請隨時關注他們並為他們做出所有決定。另一方面，如果你想成為一個偉大的領導者，就要學會放手。僱用優秀的人才，完全清楚他們的責任、權力和責任，並讓他們做自己的事。你可能比他們賺更多的錢，你可能有一個更高檔的頭銜，但這些都不能讓你比你的直接下屬更聰明。每當我需要提醒某人這一點時，我都會告訴他們我曾經在領導力和管理專家肯·布蘭查德的襯衫上看到的紐扣。上面寫著：“我們中沒有人比我們所有人更聰明。”
是的，在危機時刻，領導者需要發號施令。但如果你認為每一個困難的情況都需要你來接手並做出每一個決定，那就太傲慢了。事實上，事實可能恰恰相反。
12. 設計你的文化。
迪士尼研究所將企業文化定義為「組織所持有的推動行動和行為並影響關係的價值觀和信念系統」。無論您是否意識到，您的組織都有一個。所以問題不是你有沒有企業文化，而是你有什麼樣的文化。它對你有用還是對你不利？成功的文化是透過設計而不是偶然建立的，而且它們是清晰的、明確的、有目的的。這些目的之一應該是創造和培養包容性環境。對於領導者來說，在其營運的各個層面上以言語和行動促進包容性從未如此重要。
設計包容性的文化並沒有什麼壞處；這對您業務的每個部分都有 100% 的好處，坦白說，對我們的國家和全世界來說也是如此。我已經看到了它對各種規模和形式的組織的影響，從像迪士尼這樣的企業巨頭到夫妻店。例如，Wishland 的創始人兼首席執行官勞裡·科塔斯(Laurie Kotas) 是南加州的一家小型非營利組織，該組織與實現願望的組織合作，為重病兒童及其家人提供幫助和珍貴的時刻。 “定義和創造一種文化的重要性，這種文化可以隨著組織的發展而落實，讓每個人都覺得自己是我們魔力和成功的重要組成部分。”一旦她開始傳達她對包容性、使命驅動型組織的精緻願景，她立即得到了三名員工、董事會和志工團隊的支持。結果是熱情、承諾和創意的提升，以及志工和捐款的增加。
另一個極端是國際汽車巨頭沃爾沃。沃爾沃英國公司（沃爾沃汽車英國有限公司）的網路和業務開發總監凱文·米克斯(Kevin Meeks) 表示：「我們在迪士尼工作期間學到的最重要的教訓之一是更深入地認識到公司中每個人在提供服務方面所發揮的作用。為我們的客戶提供卓越的服務。”這一認識促使公司修改其員工培訓計劃。其成果就是沃爾沃 PRIDE，它是熱情、尊重、正直、驅動力和活力的縮寫。該計劃突顯了沃爾沃的文化、傳統以及安全、品質和環保方面的聲譽，95% 的參與者將其評為「非常好」或「傑出」。 「它激發了人們對品牌的熱情，並展示了個人如何為企業的成功做出貢獻，」米克斯說。 “我們知道Volvo PRIDE 正在幫助增強我們的品牌和客戶體驗。”
13. 像對待客戶一樣對待你的員工。
你如何對待你的員工和這些員工如何對待你的客戶之間有直接的相關性。華德迪士尼世界的演職人員接受過培訓，能夠滿足客人的以下四項期望：
– 讓我感覺很特別。
– 把我當作一個個體來對待。
– 尊重我和我的孩子。
– 知識淵博。
除了高品質的產品之外，這基本上是任何企業的客戶想要的。迪士尼領導層透過以同樣的方式對待演員來培訓演員來滿足這些期望。您可以將其稱為迪士尼版本的黃金法則：領導者希望演員如何對待客人，並就如何對待演員。它之所以有效，是因為四個演員的期望本質上是相同的。
– 讓我感覺很特別。
– 把我當作一個個體來對待。
– 尊重我。
– 讓我長知識了。
您的員工有同樣的四個期望；如果你滿足了這些要求，他們的自尊心和自信就會飆升，他們的行為方式也會變得專業和關懷。您知道隨之而來的結果：底線業務成果。我怎麼強調都不為過。在研究華德迪士尼世界的遊客滿意度調查時，我發現了一個明顯的趨勢：那些表示自己與演員有過一次難忘互動的人總是給出很高的評價，而且他們更有可能在下一次度假時再次回來。
順便說一句，同樣的推理也適用於不與客戶直接接觸的員工。善待他們，那些「後台」員工就會善待供應商、直接下屬、主管以及其他人。這是簡單的人性：如果你希望人們以某種方式行事，那就透過以同樣的方式對待他們來模仿它。
在華德迪士尼世界，我和其他領導者竭盡全力讓每位演員都感到受到信任和尊重，而演員們也竭盡全力讓孩子們感到自己很重要，讓父母們感到受到重視。如果沒有這一點，華德迪士尼世界可能不會仍然是世界上最受歡迎的旅遊目的地。同樣的公式可以幫助您和您的企業取得類似的成功。
行動步驟 1. 經常問自己，你做了什麼來表明每個人都很重要並且知道這一點。 |
