值得借鏡的溝通技巧 (瑞典知名溝通談判專家 )
值得借鏡的溝通技巧
值得借鏡的溝通技巧 (摘自 Happy Happy 溝通力 瑞典知名溝通談判專家 )
拉斯─約翰‧艾格 Lars-Johan Åge
瑞典斯德哥爾摩經濟學院（Stockholm School of Economics）研究員兼講師、談判專家、演講者。曾與美國FBI人質救援小組、以及瑞典警察干預小組（intervention force）和跨國企業合作，也是談判技巧「HAPPY HAPPY」心法的創立者。
是不是有些時候，您會發現有些人，有些事溝通起來就是像打結了一般? 越說越模糊，離我們想法的主軸越來越遠，明明事情的歸根究底其實就是那麼簡單，一點也不複雜!
瑞典溝通專家拉斯-約翰•艾格教導我們只要先掌握住以下這五個步驟，可以省時省心又省力的做好溝通：
溝通力五大步驟的重點可以簡單總結如下：
步驟一：保持正面的心態
開始前，請確保你身處在正向的情緒中。
步驟二：深思熟慮
正式溝通前，先思索你和對方各自想要什麼，以及你要如何實現這些目標。
步驟三：建立連結
與對方建立良好的交往模式。溝通時提出問題、傾聽並回答。
步驟四：謹慎說話
談論內在需求和替代方案，但切記不要死守立場。
步驟五：備妥B計畫（預備腹案）
如果你發現與對方談話碰壁，請提出問題，讓對方理智地提出解決方案，而不是為自己辯解或批評對方。
職場篇――看到機會，而不是只看到障礙
成功方程式裡最最重要的一項元素，就是學會與別人相處。 —西奧多‧羅斯福（Theodore Roosevelt）
人的一生有三分之一的時間都花在工作上；如果我們在工作中感到開心，那麼職場就是歡樂和滿足的重要來源，並且能夠讓我們感到人生有意義。但如果工作令我們感到不自在，那麼它可能會使我們的人生痛苦不堪，充斥著壓力和不滿情緒，而這些情緒往往會波及到其他的生活層面。
如果我們沒有達成協議的能力，那麼隨之而來的三個不良後果（不智決定、浪費時間精力和人際關係惡化）就會開始浮現，令我們無法開心自在，進而降低整體的幸福感受。我的建議很簡單：透過與職場上的其他人達成共識，我們將全方位受益，這也是本章的主旨。
接下來，容我介紹安娜出場：她在IKEA工作，是一位有著兩個小孩的單親媽媽。當然，你的工作可能跟她截然不同，但這些都不重要。重點是在職場上達成共識的原則都是一樣的。現在，讓我們看看這五個步驟如何幫助安娜在工作中皆大歡喜。
策畫「廚房裡的永續發展」活動
安娜在IKEA家飾部門工作已有多年，一直希望能承擔重要的任務。幾週前，公司問她是否願意替廚房部門負責籌辦一場活動。安娜自然是開心到不行，因為這是她夢寐以求的機會。
安娜一向對環保議題非常感興趣，於是她提議該活動應該要強調永續發展性；活動經理也認為她的主意非常棒。她隨後聯繫廣告部門，請他們製作活動草圖，並想出了一個活動金句：「廚房裡的永續發展」。安娜同時建議，活動現場除了展示新型的環保電磁爐，還應該提供所有訪客免費試吃餐廳的素食小點，這個想法也獲得了大家的認可。
然而，這樣的喜悅並沒有維持太久。安娜從老闆那裡收到一封電子郵件，說「今年我們要進行一般的廚房活動」，這意味著環保活動必須延宕一段時間。安娜很驚訝，於是打電話給她老闆。老闆解釋說，他與負責全公司活動的協調人鮑勃出現了問題。他們應該早點告知鮑勃有這個新活動的，只是現在木已成舟。鮑勃之所以反對，是因為活動目錄都已經送印。老闆還說，如果安娜跟鮑勃意見不同的話，他必須以鮑勃的決定為主。
安娜決定隔天一早去找鮑勃談談，找出真正的問題所在，畢竟已經沒有多少時間可以浪費。
做法一: 無法皆大歡喜的結果
「嗨，你有時間聊聊嗎？」安娜問。
鮑勃才剛脫下外套，正坐下來準備登入電腦，驚訝地抬起頭。
「哦，妳好！一切都還好嗎？」
「還好，」安娜一邊回答，一邊在鮑勃辦公桌對面的訪客椅坐了下來。
鮑勃說：「嗯，我現在正在弄電腦。」他坐在自己的辦公椅上看起來很舒服，同時以友善的眼神看著安娜。
「我聽說我的廚房環保活動有些問題，」安娜說，但不等鮑勃插話她馬上又接著說：「如你所知，我已經跟廣告部門那裡擬好了一套活動計畫以及廣告金句，一切都已經準備就緒。再說，我們還想藉此機會展示新款的電磁爐。」
「我覺得這個活動看起來很有趣，但問題是，提出活動內容的截止日期是上星期。所以，我認為這項活動延到明年再做會比較好。」鮑勃回答，然後伸手拿起桌上的杯子。
「當然，有些事情是可以緩一緩再做，但就環保議題而言，我們的廚房部門本來就已經落後許多，為何還要把環保活動延到明年做呢？」安娜雙手向外一攤地，無奈地問。
「我知道妳很失望，但是我也必須考量到所有的活動，再說，目錄早在兩天前就已經送去比利時的印刷廠了。」
「我認為你並沒有意識到我為此投入了多少時間，全都始因於管理階層的一句話。假如他們不希望舉辦這次活動，那為什麼還要來問我呢？」
「但是安娜，妳知道我是所有活動的負責人，而且……」
「如果這次的活動跟環保無關，你是不是就認為它比較重要呢？」安娜提高音量說。
「妳這麼說就太不公平了。要知道，確保所有活動順利進行是我的責任所在，對於這樣的決定，妳也只有接受的份。」鮑勃說。他直視著安娜，堅定地說：「現在原諒我得請妳離開，我還有其他事情等著處理。」
安娜起身離開房間，連再見都沒說。
你或許會想，安娜在這裡的表現並不太好，我全然同意。那她做錯了什麼呢？因為她：
●從一開始就抱持錯誤的態度。
●跟鮑勃見面之前沒事先做好準備。
●沒有跟鮑勃建立良好的連結。
●選擇了「錯誤」的用詞。
不過，安娜有可能認為談判破裂都是鮑勃的錯，而完全沒有意識到是她個人的行為導致問題未獲解決、關係更加惡化。事實上，安娜可以採取不同的行動，獲取完全不同的結果；而且不需要付出更多的努力。現在，讓我們從頭來過。
做法二: 走向皆大歡喜的結果
安娜走向每天早上都會搭乘的十二號公車候車亭時，看到了一些熟悉面孔。她通常會尋求眼神交流、向一些人打招呼，但在這個特定早晨裡，她發現自己滿腦子只想著未能成功曝光的廚房活動，沒有多餘心思想其他的事情。
上車後，安娜意識到自己應該利用這段時間讓內心平靜下來。她早餐只吃了一點東西，現在她想起包包裡還有一個蛋白質能量棒。拿出來吃完之後，她感覺好多了，於是開始把注意力放在自己的呼吸和身體的感覺上（步驟一：保持正面的心態！）
她很快意識到發生了什麼事，所以她認為自己必須採取某種行動、用最好的方式去解決問題。為了整理自己的思緒，她拿出記事本，開始思考對雙方都重要的事情（步驟二：深思熟慮）。安娜得出的結論是，對她來說最重要的是，證明她有能力承擔責任，或許不一定是針對這次的活動。當她想到鮑勃時，她確定他在意的是，所有活動得以順利且有效率地進行。當然，他們都同樣希望活動最後能夠成功。
安娜的重要事項清單如下頁所示：
當安娜看著自己的重要事項清單時，她發現，即使她和鮑勃對於眼前發生的事情有著不同的看法，但仔細想一想，他們之間實際上並沒有太多的意見分歧：安娜對於活動應該有效率進行並未持反對看法，而且鮑勃也不可能對於她承擔更多責任這件事會有任何意見。
她想了一些替代方案後，決定打電話到廣告部門。在電話裡她發現到，雖然所有活動內容通常都會印在目錄中，但並非絕對必要。有時候，IKEA會先針對某些活動進行試營運，之後再正式出現在目錄裡。聽完之後，安娜現在心情好多了。
過了一會兒，安娜來到鮑勃的辦公室外面，先是在門口擠出瞇眼微笑、做出幾個深呼吸後才敲門，即使門是半開的。
「嗨，可以佔用你一點時間嗎？」安娜開口問。
鮑勃才剛脫下外套，正坐下來準備登入電腦，驚訝地抬起頭。
「當然沒問題！一切都還好嗎？」
「一切都很好，而且只要我有咖啡可以喝，就會變得更好，」安娜回答，心滿意足地舉起她手裡的杯子，然後坐了下來。
安娜看著鮑勃辦公桌上的最新目錄樣本，問了幾個問題（她知道目錄是鮑勃的驕傲和喜悅）。鮑勃熱情地描述他投入的所有努力，也非常滿意印好的目錄。安娜在整個過程中都一邊聽一邊點頭認可（步驟三：建立連結）。
安娜看鮑勃似乎已經談完後便接著說：「我聽說那個廚房環保活動好像有些狀況。」
鮑勃解釋說，現在比利時的新印刷廠製作目錄的過程更加複雜。接著，他看著安娜，並以真心道歉的口吻表示他知道她已經籌劃了一個活動，只是現在要把它臨時加進去實在很困難。
安娜決定以最好的方式介紹她的計畫，先是詳細描述她是如何受到徵召而開始這個環保活動，再講到她對於食物還有其他活動的安排（步驟四：謹慎說話）。鮑勃專注聽著，隨後安娜開誠布公地說出她自己的內在需求，做為總結：
「對我而言，這也是我一直等待以久的機會，證明我可以獨挑大樑籌辦一場活動。」
說到這裡，他們都沉默了片刻。接著安娜又問：
「現在真的完全不可能重新安排嗎？」
鮑勃說：「說不可能是有點誇張啦！」他似乎正努力用機智的話語來回答這個問題。安娜則是靜靜等著鮑勃的下一步行動。
「要不我們這麼做吧！」鮑勃接著說下去，彷彿已經想得十分周全，「我會看看我這邊可以做些什麼，目錄打樣可能還沒送達比利時。今天下午我們再聯絡看看吧！」
安娜隨後離開，並在當天稍晚打電話給鮑勃，他告訴她目錄有辦法進行修改，而且可以加入安娜籌辦的活動。兩人都感到皆大歡喜。
事情就是這麼順利：藉由事前準備和深思熟慮，將有助於我們具備更富建設性的談話過程，提升我們解決問題的能力，並讓我們以正向的心態面對整體局勢。有時候，光是抱持著正面的心態就足以讓事情順利進展。再說，重要事項清單也發揮了重要的作用。
在這個例子裡，我們看到重要事項清單對安娜帶來的各種好處。這意味著她：
●看到機會，而不只是看到障礙。
●放下她的自我，變得更放鬆、更正面。
而她的這些改變又反過來對整起對話帶來了正向的結果：讓安娜更容易抱持正確的心態，並且以適當的方式開始對話，以良好的態度表述自己，從而令鮑勃有更多機會看清楚她的觀點。於是，當安娜順利建立了連結，而讓鮑勃願意助她一臂之力，達成目標。因此B計畫就不必派上用場。
當然，日後若是有人問起，鮑勃應該不會說：「安娜跟我建立了良好關係，所以我盡我所能滿足了她的需求。」以他的聰明才智，等活動落幕後他可能自有一番解釋，說明之前事情為何會如此發展，以及他為什麼做出這樣的決定。他可能會說，這些絕妙的主意都是他想出來的，是他妥善解決了所有的問題。
不過，這些都不是我們要在意的問題。畢竟我們的目標不是要獲得官方認可或勳章，宣告天下說我們順利與他人達成協議。況且，我們也需要給對方一些足以自負的事蹟，讓他們以此為榮。至於我們本身，光是「做正確的事情，讓結果能朝更好的方向前進」的事實，就足以讓我們感到滿意。
這兩個溝通微小差異造成不同結果的例子
值得我們深深回頭思考這個標題
你是看到機會，還是只看到障礙?
