神秘客的核心價值

大家對於神秘客應該都有些好奇，到底那是甚麼？　跟我的生活有甚麼關係？

不妨進來看看神秘客黑皇后MiMi副總的最佳訪談紀錄，一窺這個神秘其實也很神聖的工作吧!

資治通鑑：「人以銅為鏡，可以正衣冠，以古為鏡，可以見興替，以人為鏡，可以明得失。朕常保此三鏡，以防己過，今魏徵俎逝，遂亡一鏡矣！」唐太宗以這樣的評語來哀悼魏徵的病逝，也說明了他是中國史上有名的政治家、也是最富盛名的諫臣！

由此可見「直諫敢言」在政治圈內有多難能可貴；換個場景來到商業環境：企業要如何得知前線的服務品質？有沒有更可靠的客觀因素？如何能最真實得到如鏡子般反映現況的情報？

今天，我們來聊一聊神秘客( 服務驗證稽核員 )。神秘客的終端任務就是要盡所能協助企業主提高整體服務水平目標！其過程當然不是只有吃吃喝喝那樣簡單。為了要確實客觀地評核服務素質及收集特定產品服務的信息，神秘客一定要接受專業培訓。非常幸運地，我身邊就有一位從事神秘客專業服務的專家，以下就是Mimi Lo 老師接受訪問的紀錄；

問：請問當初入行的原因？對自己的工作有沒有什麼特殊的使命感、或是有任何初衷？

答：原本從事企業人資工作，接觸到教育訓練及服務品質範疇，推動企業內服務品質驗證而接觸神秘客。由於對神秘客任務感到好奇，經由培訓後取得神秘客證照，原本只是兼職接案，沒想到在兼職五年後，決心專職投入神秘客的領域。目前的主要協助企業服務流程設計、神秘客專案導入與執行，以及神秘客教育訓練。

神秘客是經由企業總公司委託，依照企業SOP到各門市，以顧客身份消費，再將體驗服務的過程記錄下來，交企業總公司執行獎勵或改善計畫。雖然是企業總公司委託的任務，由於神秘客可能就像一面鏡子，忠實呈現服務人員與顧客互動的過程，若沒有照著公司標準執行的事項，會被列為缺失項目，因此第一線服務人員總是很討厭神秘客。

我也曾經在聚會中，被熟識的朋友指著鼻子罵，只是因為他管理的門市，在多年前被公司委託的神秘客寫出環境缺失，雖然這不是自己承辦的專案，只能無奈的吞下，也更決心，努力推動神秘客在服務業中的價值。我認為神秘客的任務，不止是確認服務標準，而是從累積的訪查經驗中，成為服務業的顧問，透過大量的現場服務體驗，協助找出企業服務流程中可能產生缺口的原因，而不是將服務錯誤全然歸責在第一線服務人員的身上；神秘客在體驗的過程中，也能經由顧客視角，看到企業的服務價值，提供企業深化及拓展，促成更高的競爭力。

在與企業高層互動的過程，我努力傳達著這樣的概念：好的服務人員需要被表揚，好的服務故事需要被看見，使用正向獎勵取代懲罰，服務是「互動」的過程，顧客與服務人員之間必須彼此尊重，才有機會展現出優質服務的軟實力。

問：入行這些時間裡，有沒有令妳印象最深刻的事情？

答：接觸不同的業態，都是新的學習，每接受一個企業委託，必須真實成為它的消費者，才能產生共感，神秘客必須儘量掌握服務業界裡新的資訊、新的顧客行為、新的服務科技，因此神秘客的任務充滿了新鮮及挑戰。

我印象最深刻的事，是自己有一次擔任頂級飯店神秘客，在浪漫昂貴的餐廳用餐時詢問餐酒搭配，覺得服務人員講得很含糊，卻又沒有足夠的能力分辨資訊是否正確、也無法給予更深層的建議；於是事後自己報名了英國葡萄酒品酒師L2課程，深入了解葡萄酒的知識、餐酒搭配的概念。服務業的範圍及領域相當廣泛，我認為時時保持好奇心及維持神秘客熱忱，為專業做好準備，才有機會掌握服務業的脈動趨勢.

MIMI老師認為：「神秘客必須具有自我察覺的能力，為自己的專業做好準備，才能提供服務業最具有價值的訪查報告！」曾經在連江縣長面前反應觀光客心裡真正的聲音，可見MIMI老師在專業領域裡絕不含糊、堅持提供最好的服務！如同魏徵，絕非只執一負面之辭、而是能提出最有利現況的解決之道；唯有如此，才是真正對企業有利的神秘客，也是最專業的服務驗證稽核專家！

#台灣職人 69/365

我想用一年的時間來接近我身邊的365個朋友、報導365種不同職業、探索不同領域、理解不同專長；我相信每份工作都需要被尊重、我也相信每個職業都有令人感動之處！「台灣職人企劃」將挖掘365個不同故事，也藉由這趟經歷訴說更多正向的、更迷人的精彩人生。

文章出自
李忠峯老師臉書