在迪士尼世界發現的一位英雄
我在迪士尼世界中發現的一位英雄-摘自 <釋放你的英雄>
凱文布朗 (Kevin Brown)了解推動組織卓越和客戶忠誠度的因素。他親身了解偉大的品牌如何思考、感受和行動。他是一位品牌和文化專家，在特許經營開發領域擁有三十年的職業生涯。
凱文 (Kevin) 幫助將一家鮮為人知的家族企業打造成行業第一品牌，收入達到 20 億美元。一路走來，他學會如何克服逆境、應對變化，並創造一種能夠在商業和生活中取得非凡成果的文化。
2017 年，凱文從美國企業界退休，將他的訊息傳播到世界各地。如今，他被公認為世界上最優秀的勵志演講家之一。他的主題演講已傳達給全世界數十萬人。您可以造訪KevinBrownSpeaks.com 以了解更多資訊。
| 作者的兒子喬許在五歲時，被醫生判定有自閉症。勇敢的母親認為「自閉症」這個標籤對她來說毫無意義。她確保她兒子的生活不會受到任何人的限製或定義。並開始為他準備有益於健康的 GFCF 飲食（不含麩質和酪蛋白)，在2003年的時代，對於自閉症飲食研究還在啟蒙時期，一切都是有心研究的父母親相互鼓舞傳遞資訊，才能為自己的孩子找到合適的營養品。 |
故事也從這裡開始發展
喬許七歲的時候，他發現了迪士尼的奇妙世界，他很快就被老鼠屋裡的一切迷住了。患有自閉症的孩子往往會沉迷於某些事物。喬許專注於去迪士尼世界。
一直到2007年，作者終於決定帶喬許去迪士尼樂園完成他美夢，雖然所費甚貴，作者還是決定帶著家人們走這一趟。
他說: 我沒想到的是，我遇到了一位迪士尼世界的員工，他將成為我兒子和我們全家的英雄。
當他們到達奧蘭多迪士尼世界，並且中午去一家餐廳用餐時，他的太太麗莎立刻表示: 「是的，我們想要一些飲料，但我想讓你知道，我們的兒子正在進行特殊飲食，有很多東西他不能吃…. ，」麗莎開始說。
我們的接待服務人員立刻舉起一隻手來打斷麗莎的解釋，就好像她在進行安全巡邏並阻止交通行進一樣。
無聲的命令像是：⌈慢下來，你先別說話!⌋
「如果是這樣的話，我就不能接受你的訂餐了。你需要和行政主廚談談」她說。然後她一言不發地走了。
作者在知名的迪士尼世界遇到這樣的對待快氣瘋了，麗莎知道我很生氣。她俯身說道：⌈親愛的，這件事交給我來處理吧。⌋
他說: ⌈我不想讓怪異隊長毀掉喬許魔法冒險的第一天。⌋
作者咬住了舌頭，他說: 但當我看著讓我們悶悶不樂的服務員離開時，我的耳朵和眼珠子都快冒火了。我掃視了寬敞的餐廳，想尋找一位主管來質問，這時我的視野落在一頂廚師博雅迪的帽子上，朝我們的方向彈來彈去。
我的大腦指出，這一定是前面提到的行政主廚。
雖然整體服務的氣氛陰鬱，但廚師似乎有一種神聖的光芒照亮了她走向我們餐桌的道路。到達後，她露出了200 瓦的微笑，看著我兒子說：⌈早上好，親愛的陽光！⌋
喬許布朗生性非常害羞。他對這個可愛的問候的反應是由他的害羞控制的。他低下頭，低聲說：⌈早安。⌋
魔法開始的瞬間
碧雅廚師毫不氣餒，繼續愉快地說：「我叫碧雅。我知道我們有人有特殊飲食習慣。我能幫忙嗎？⌋
麗莎告訴她，我們的兒子正在接受無麩質飲食，這在當時並不像現在那麼普遍。事實上，碧雅主廚從未使用過無麩質麵粉，這種麵粉可以用來為喬許-布朗等食物過敏的人做飯。
當麗莎解釋她如何在家裡做無麩質飯菜時，廚師碧雅拿出筆記本和筆，潦草地寫下了筆記。當麗莎完成清單後，廚師仔細研究了她的筆記，然後提出了一系列問題。
優秀的團隊成員善於提問。她熱情地傾聽，探索如何以令人驚嘆的方式提供更好的服務。
我看得出來，碧雅主廚更勝一籌，他是一位敬業的迪士尼團隊成員，對客人非常熱心，渴望滿足客人的需求。
「您在家中還使用哪些其他無麩質成分？你從哪裡得到這個品牌？你是怎麼做到的？⌋
當碧雅主廚看著他並甜蜜地問道：「親愛的陽光，你最喜歡的早餐是什麼？」時，喬許-布朗精神一振。
他的反應沒有任何遲緩。
⌈請給我蘋果煎餅！⌋
聽到兒子熱情的點餐，碧雅主廚的笑容微微扭曲。 「哦，親愛的陽光，我真的很抱歉。我沒有像你媽媽那樣讓你的蘋果煎餅變得特別的原料，」她說。
「我現在沒有正確的原料。來點培根和雞蛋，再加上一些特製的吐司怎麼樣呢？⌋
喬許-布朗似乎對此表示同意。
第二天很美好
「爸爸！爸爸！我們走吧！今天我們還有很多東西要看！」
「好吧，喬許。但首先，我們今天在哪裡吃早餐？」
「新計劃，爸爸！我要回去看看碧阿姨！」
我昏昏沉沉的大腦中閃現出一幅黑白圖像，畫面是《安迪·格里菲斯秀》的梅伯里時代，一位留著蜂巢髮型的鄉村主婦。
⌈碧阿姨？⌋
我困惑地看著麗莎。
這是她再熟悉不過的表情了。
「從昨天的早餐開始，笨蛋，」她說，用的是一個親切的詞。 「還記得那位漂亮的行政主廚嗎？她的名字叫碧雅。」
「哦，好吧!」迷霧散去後我說。
然後我問喬許-布朗：「夥伴，你的計畫怎麼樣？我們真的會在比賽這麼早就偏離計劃嗎？⌋
喬許-布朗是不好惹的。他正在執行任務。
「爸爸！我要去見碧阿姨！」
顯然，在喬許-布朗的世界裡，碧雅做的任何早餐都是可以接受的。
有一個問題。我們的首席策劃者麗莎那天早上在另一個地點預訂了早餐。
但我們的兒子一心想要見到他最喜歡的廚師，所以我們下樓去碰碰運氣。
「布朗家人早安？我發現您沒有預訂，但這不是問題！事實上，我有一張專為你準備的桌子。」陽光明媚的女主人說。
在我們前一天的特殊飲食要求之後，我擔心我們會和斯克魯奇·麥克老鴨（Scrooge McDuck）以及一兩個退休的克魯拉·德維爾（Cruella De Vil）一起坐在“問題客人”區域。
相反，她帶我們去了我們第一天坐的同一張桌子。我突然想起了陰沉的一面，所以我抬起頭，發現從第一天起我們的服務人員就陰沉著，她也發現了我，然後碧雅排隊進入廚房。
當碧阿姨/碧雅主廚突然出現時，我的注意力仍然集中在廚房門上。幾秒鐘之內，她就將她的美麗之情傳遞給了布朗一家。
「早安，親愛的陽光！」她對我們的兒子說。
「早安!」喬許-布朗害羞地說。
「早餐吃什麼，親愛的陽光？」
「請給我蘋果煎餅！」喬希滿懷希望地說。
「我明白了，親愛的。沒問題！」
我驚呆了。我以為她已經忘記了喬許-布朗的特殊飲食。
「停止吧，碧阿姨。你還記得昨天的我們嗎？」
「是的先生。我記得。」
「但是昨天你們沒有做蘋果煎餅的原料。」
「我稍後會解釋，但首先，你為什麼也叫我碧阿姨？」
「這是一個公平的問題。抱歉，現在無法回答…… 。昨天你沒有原料。」
⌈真的。⌋
⌈今天是你的做嗎？⌋
「是的。」
「你從哪裡得到它們的？」
「商店。」
「哦。所以你派人去店裡了？」
「不，先生。我昨天在回家的路上停下來購買了你妻子告訴我的所有無麩質品牌。你知道我們佛羅裡達州各地都有雜貨店，不是嗎？誰都可以去。」
她在取笑我，但我對剛剛聽到的感到驚訝。迪士尼餐廳的行政主廚專門為喬許-布朗採購食材？我的意思是，麗莎和我一直為他購物，但我不會要求其他人這樣做，更不用說迪士尼的大廚了。
這使得客戶服務超出了所有人的預期。作為一名嘉賓，同時也是一名行銷人員，我感到很震驚。
所以我問碧雅主廚：⌈你為什麼要這麼做？⌋
⌈嗯，因為喬許-布朗說他想要蘋果煎餅啊！⌋
就在這時，服務生端著一大盤米老鼠耳朵形狀的蘋果煎餅來了。我們的兒子欣喜若狂。我們被震撼了。
我立刻為自己做了一個「自我提醒」：給顧客他們想要或需要的東西，無論我們是否提供服務，我們都願意多走一英里。
瞬間成為碧阿姨的終身粉絲
主廚碧雅廚師證明，總有一種方法可以為您服務的人提供卓越的體驗。沒有理由。沒有抱怨苛責。她致力於盡一切努力實現卓越。
這是超出所有人預期的客戶服務水準。就在那時，喬許布朗和他的父母成為了廚師碧雅和迪士尼世界的終身粉絲。
如果您問我們家人在迪士尼世界還能在哪裡享用美味的早餐，我們無法告訴您。接下來的七個早上我們和廚師碧雅一起吃飯。
如果喬許-布朗能想出如何綁架他的「碧阿姨」並帶她回家，我可能會同意。我們對她印象深刻，我們對這個女人的欣賞不僅僅是因為她美味的食物。
碧雅廚師成為我們眼中的英雄，因為：
1. 她拒絕以平凡的方式對待她的工作。
2. 她提供了非凡的服務，不求回報。
3.她超越了典型的金錢交易，創造了一種持續至今的變革性關係。
4.每當我們見到她時，她都散發出一種富有感染力的樂觀和豐富。
當我們從迪士尼世界度假回家時，我們買了一張感謝卡給碧雅主廚。喬許-布朗和麗莎和我都簽了名。我們還給她發了一條“小費”，告訴她去雜貨店購買蘋果煎餅原料。我寫了一封信，向所有碧雅主廚的迪士尼老闆們講述了我們與她的經歷。
時刻牢記；一生中只有兩次人們談論你。當你超越他們的期望或當你完全錯過他們。我敢打賭你能猜到他們什麼時候最喜歡談論你。
一旦你失敗或錯過目標，你的顧客或客戶就會向全世界發布這顆原本應該閃亮小寶石。
專注於為您服務的對象提供一些值得談論的精彩內容。熱情的品牌大使將比您更好地講述您的故事。
我們談論碧雅主廚好幾個星期，每次討論她所做的事情，我們都更加感激和驚訝。事實上，喬許-布朗想給她更多的小費，所以我們又寄了一張包含更多現金的感謝卡。
是的，迪士尼仍然花了我一大筆錢，但事實是，我們很樂意為如此貼心的服務支付額外費用。不過，我們最重視的是這位善良、富有同情心的女性的英雄特質，喬許-布朗至今仍稱她為「碧阿姨」。
她本可以第一天回家並且休息睡覺，因為她知道她當天已經為我們提供了豐盛的早餐。
我們沒有任何抱怨。相反，廚師碧雅選擇花自己時間去雜貨店購買我們兒子的蘋果煎餅的特殊原料。
現在請記住，碧雅主廚甚至不知道我們那週是否會回來吃早餐。
運用您的天賦成為照亮同事的燭光
同樣有趣的是，雖然我們的第一天另一位服務人員給我們留下了不好的印象，但碧雅廚師出現後我們就忘記了這一切。於是一閃而過，讓人印象深刻的閃光燈可以幫助克服企業中所有的調光燈泡——這一點值得牢記。
卓越是你的責任，也是你每天的選擇。
英雄們做出明智的選擇。因為強大的力量伴隨著巨大的責任來發展自己，並利用你的天賦以積極的方式改變你周圍的人。
英雄讓每個人都能過更好的生活。這就是整個職位說明。它們讓工作和家庭生活變得更好。他們每天都是故意出現的。沒有什麼是隨機的。不存在巧合或盲目運氣這樣的事情。
他們決心有所作為。他們希望為團隊中的每個人帶來陽光和鼓勵。
九年後的碧阿姨故事
2016年，喬許從高中畢業了。
作者告訴喬許: 「夥伴，你做得比好還要好，」我說。 「你媽媽和我都為你感到驕傲。為了獎勵您所取得的這項偉大成就，我們想帶您去旅行。世界上任何你想去的地方。就我個人而言，我希望去澳大利亞，但目的地是你自己選擇的。⌋
我們2016 年高中畢業生毫不猶豫地看著我說：⌈爸爸，我想去看看碧阿姨。⌋
兩個月後，當我們到達餐廳時，我們不得不穿過外面一大群人。原來，那天早上，迪士尼頻道熱門節目中的角色漢迪·曼尼（Handy Manny）出現在餐廳。
⌈您的預訂名稱是什麼？⌋餐廳老闆問。
「我們沒有預訂，」我說。
⌈先生，對不起。我們擠滿了人，因為這是漢迪·曼尼的見面日，他的粉絲們為我們預訂了午餐。我沒有空位給你。⌋
⌈但我們和阿姨——我是說廚師——碧雅有一個午餐約會！⌋
「我很抱歉，」他說。
「我會把錢包裡的所有東西都給你。說出你的價格。我必須進去！⌋
「先生，我無法做出任何承諾。不過讓我檢查一下。⌋
幾分鐘後他回來了，遞給我一個看起來像是冰球的東西，上面還亮著燈。喔! 不，這是餐廳傳呼機。
「我可以帶你進去，但至少要四十五分鐘」他說。
我的心飛揚起來。
然後，他補充說：⌈你們仍然沒有座位，你也不能點餐吃飯，但你可以在角落或走廊的某個地方向碧雅主廚問好。⌋
⌈我們會接受的！⌋
⌈好吧，你叫什麼名字，我可以寫下來嗎？⌋
⌈告訴碧雅，這是喬許-布朗，他是來吃蘋果煎餅的！⌋
我看到他的腦子裡亮了起來。因為，這是他第一次對我露出了微笑。
我們在等候區的便利曼尼人群中找到了一個座位。不到兩分鐘，我抬起頭，發現一個看起來很犀利的傢伙在我上方盤旋。他戴著特勤局的耳機。我想他可能是迪士尼的保全人員。或者，可能是中央情報局，他看起來非常專業。
他俯身在我耳邊低聲說話，就像在索取秘密密碼一樣。
⌈你們是蘋果煎餅家族嗎？⌋
我附和著說：⌈實際上，我們稱自己為蘋果煎餅幫。⌋
然後迪士尼的那個人向我兒子伸出了手。
「你一定是喬許-布朗。我叫麥克。你在這附近很有名。請跟我來。⌋
來自迪士尼的人帶領我們進入餐廳，然後到大廳的一個角落，在那裡他停下來，退到一邊透露……碧阿姨的位置！喬許-布朗通常不會表現出太多情緒或發起身體接觸，但他走到他的英雄身邊，投入了她的懷抱。
他們擁抱了大約一個小時。
麗莎淚流滿面，我淚流滿面。我們一邊哭一邊拍照，完全沉浸在這一刻的喜悅之中。
釋放善意的連鎖反應
當我們坐下來與廚師碧雅交談一個多小時後，這些問題以及更多問題都得到了解答。我們了解到，蘋果煎餅的故事比我們想像的要多得多。
這就是她那天告訴我們的：「布朗先生，布朗夫人，你可能不知道，2007 年你在這裡的時候，我對自閉症一無所知」她說。 「我對自己所做的事情充滿熱情，並且喜歡為人們服務。從那天到現在，我一直沒有停止了解食物對自閉症兒童的影響。我對你的兒子為讓我變得更好而所做的一切感激不盡。
「讓我們明白這一點。這個對我們的兒子麗莎和我產生瞭如此積極影響的謙虛的女人是在告訴我們喬許·布朗幫助她變得更好嗎？」
你看，當我們的生活與他人相交會時，總有一些東西揮之不去。問題是，當你離開的時候，還有什麼留下來呢？會議或電話後您會留下什麼？無論好壞，你的聲譽都可以成為你生活中的強大力量。它發生在您實際存在之前，並在您離開後保留在您的位置。
我越來越意識到碧雅主廚是一位偉大的廚師，也是一位傑出的人。
那天，她讓我的欽佩達到了一個新的高度。
「你可能不知道的另一件事是，當我們在 2007 年見面時，迪士尼並沒有真正具備為喬許-布朗這樣的孩子提供特殊膳食的能力」她補充道。
「在您訪問之後，我們開始工作並創建了一個專案來為像他這樣的孩子提供服務，我很高興地向大家報告，2016 年，我們將為超過100 萬像喬許這樣有特殊飲食需求的孩子提供服務。對於您兒子為我們的業務所做的一切，我們感激不盡。」
我們全家都進入了震驚階段。我們第一次與碧雅主廚見面所產生的連鎖反應已經影響了超過一百萬其他孩子的生活！
然後她解釋了為什麼當迪士尼演員意識到我們是蘋果煎餅家族時，他們讓我們感到如此特別。
「我在員工會議上並與我所有的隊友分享了蘋果煎餅的故事」廚師碧雅說。 “我們希望蘋果煎餅體驗成為我們所有餐廳為顧客提供服務的黃金標準。」
我們經常向朋友和家人講述我們第一次見到碧雅主廚的經歷。我已將這個故事融入我的勵志演講中並在這九年裡與成千上萬的人分享了它。這是人們最難忘、最銘記於心的故事之一。
現在，我們了解到，透過我們碧阿姨的聯繫，同樣的故事已經成為迪士尼企業文化的一部分！哇！
日常英雄的四個特徵:
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